Como melhorar o suporte ao usuário com um service desk flexível e integrado?

O service desk geralmente representa o departamento de TI em toda a organização, então você precisa de uma solução que mantenha seus usuários satisfeitos. Isso significa, principalmente, um service desk que reduza o tempo médio de solução (MTTR) e ajude a garantir que os problemas sejam tratados de maneira adequada logo no começo. Porém, as organizações atuais com recursos restritos também precisam de uma solução que minimize a carga de trabalho e os custos de TI.

Felizmente, essas duas metas não são mutuamente exclusivas. Na realidade, ao automatizar e simplificar a criação e o processamento de tickets, você acelera a solução dos problemas. Assim, os usuários voltam a trabalhar rapidamente, e com menos esforço e frustração para todos. É uma situação em que todos saem ganhando.

O essencial é escolher uma solução flexível e integrada de service desk. Por isso, busque soluções que ofereçam as seguintes funcionalidades e recursos:

  • Autoatendimento do usuário e uma base de conhecimento integrada — Os usuários devem conseguir realizar tarefas frequentes, como redefinição de senha, sem suporte do departamento de TI. Oferecer informações sobre problemas e soluções conhecidas, além de ajudar a mantê-los atualizados sobre os problemas atuais, ajudará a reduzir ainda mais o volume de tíquetes e a carga de trabalho do help desk de TI.
  • Fácil abertura de chamados — Os usuários também devem conseguir relatar problemas facilmente além de incluir informações relevantes, como imagens da tela. Você também deve proteger seu investimento futuro ao escolher uma solução que integre dispositivos com e-mail ativado e a Internet das Coisas (IoT). Dessa forma, conforme você adota mais desses dispositivos, eles poderão relatar de maneira proativa os próprios problemas já existentes ou iminentes (como uma impressora com pouco toner).
  • Fácil acesso ao status do ticket — Uma solução que mantém a equipe de TI e os usuários informados sobre o status do tíquete reduzirá as ligações telefônicas, a frustração e a confusão.
    Várias filas de chamado — Busque uma solução flexível que atenda às diversas dúvidas e departamentos. Por exemplo, uma fila pode processar os problemas com TI do usuário, enquanto outra lida com solicitações de manutenção do prédio.
  • Fluxos de trabalho automatizados — Busque um software de help desk que facilite a automatização de tarefas rotineiras, como as boas-vindas aos usuários novos. Essa automação melhora a satisfação do usuário e a produtividade e reduz a carga de trabalho de TI.
    Atribuição e atendimento de segundo nível automatizados — Um sistema de chamados de TI que pode direcioná-los automaticamente a engenheiros que tenham a disponibilidade e o conhecimento necessário para garantir uma solução logo no primeiro chamado. De maneira semelhante, a capacidade de fazer automaticamente o atendimento de segundo nível de tickets divididos por meio dos canais adequados ajudará a mantê-los dentro do processo, e, assim, você atende aos seus SLAs.
  • Integração simplificada com outros sistemas — Os técnicos de service desk e os engenheiros de TI devem ter fácil acesso às informações relevantes, incluindo histórico do dispositivo e do usuário e detalhes de como outros tickets foram resolvidos no passado. Porém, um service desk deve ir além, permitindo uma integração fácil que habilite os técnicos a realizar tarefas de gerenciamento de ativos de software, como distribuir atualizações de software e implantação de patches, além de tarefas como ping de um host para verificar o status e a latência da rede, tudo isso diretamente de um console de gerenciamento. O software de chamados também deve se integrar de maneira simplificada ao seu sistema de e-mail para mensagens recebidas e enviadas.
  • Acesso móvel — Na tecnologia móvel atual, as organizações precisam de uma solução que permita que a equipe de TI e os usuários finais acessem informações e realizem tarefas onde estiverem.

Uma ferramenta de service desk que inclua tudo isso vai permitir que a equipe de TI tenha mais tempo disponível para o que realmente importa, que é inovar. Trocar senhas, resolver chamados abertos com recorrencia pois os usuários não tem uma base de conhecimento, gastar um tempo considerável para a aplicação de um patch ou instalação de um software tiram muito tempo de sua equipe caso você não tenha uma ferramenta completa e amigável.

Onde você consegue tudo isso?

O KACE Systems Management Appliance (SMA) inclui um service desk que fornece todos esses recursos e muito mais. Essa solução flexível e integrada é fácil de usar, tanto para os usuários finais quanto para a equipe de TI. Ela dá autonomia aos usuários com um portal intuitivo de autoatendimento, dando-lhe flexibilidade para personalizar tickets e filas além de atualizar uma ampla variedade de processos. A integração com outros sistemas proporciona mais automação e acelera o acesso às informações e às funcionalidades necessárias para a solução do problema. O aplicativo móvel da solução oferece suporte aos usuários finais e à equipe de TI a qualquer momento, em qualquer lugar.

Para saber mais

Para saber mais sobre como escolher uma solução de service desk que deixará seus usuários satisfeitos e sua equipe de TI mais produtiva, confira nosso novo White Paper: "Os 10 principais recursos necessários em uma solução de service desk".

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