Service Desk

Robustes, integriertes Service Desk und Self-Service-Portal

Verbessern Sie die Benutzererfahrung mit einem robusten, integrierten Service Desk. Automatisierte Workflows zur Ticketerstellung und einfacher Zugang zu wichtigen Daten und Funktionalitäten beschleunigen die Ticket-Lösungen. Die Remote-Steuerung vermeidet kostenintensive Reisen, und detaillierte Berichte ermöglichen die Überwachung der Helpdesk-Leistung und die Einhaltung von Service-Level Agreements (SLAs). Ein Self-Service-Portal gibt Benutzern die Möglichkeit, viele Probleme selbst zu lösen, ohne überhaupt ein Ticket einzureichen, wodurch die Arbeitsbelastung Ihres IT-Teams weiter reduziert wird. Darüber hinaus erhalten sowohl Benutzer als auch das IT-Team Zugriff auf die Service Desk-Funktionalitäten über ihre mobilen Geräte.

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Maximieren Sie die Benutzerproduktivität mit einem integrierten Service Desk und Self-Service-Portal.

Maximieren Sie die Benutzerproduktivität mit einem integrierten Service Desk und Self-Service-Portal.

Funktionen und Merkmale

Maximieren Sie die Produktivität und Zufriedenheit der Benutzer mit einem Service Desk, das eine robuste Vorfallverwaltungsfunktionalität, eine enge Integration mit anderen Systemverwaltungsfunktionen sowie ein intuitives Self-Service-Portal bietet.

Integriertes Service Desk

Maximieren Sie die Effizienz des Helpdesk und die Benutzerzufriedenheit. Die Service Desk Software gibt Helpdesk-Mitarbeitern Zugang zu kontextsensitiven Informationen wie dem Geräteinventar und dem Benutzerverlauf und ermöglicht ihnen so, Probleme schnell zu lösen. Außerdem können Sie leicht auf Systemverwaltungsfunktionen zugreifen, beispielsweise Funktionen zur Bereitstellung eines Software-Updates oder -Patches. Alle Aktivitäten werden für das einfache SLA-Benchmarking und die einfache SLA-Überwachung nachverfolgt.

Ticketverwaltung

Gestalten Sie Ticket-Workflows effizienter, und gehen Sie sicher, dass Ihre SLAs eingehalten werden. Der Service Desk-Manager kann mehrere Supportwarteschlangen und Regeln gleichzeitig verwalten und so Zuweisungen und Ticketabläufe durch Faktoren wie Kompetenzen, Standort und aktuelle Arbeitsauslastung steuern. Sie können Eskalationsbenachrichtigungen einstellen, um Warnungen zu erhalten, wenn Tickets nicht rechtzeitig bearbeitet werden, sowie Beziehungen zwischen über- und untergeordneten Aufgaben herstellen, um größere Arbeitsaufträge zu strukturieren und den Abschluss abhängiger Tickets zu automatisieren.

Berichte und SLA-Kontrollen

Überwachen Sie die Leistung des Helpdesk und verbessern Sie die SLA-Compliance. Die Support Desk-Software liefert den Zuständigen automatisch Berichte bei Änderung des Ticketstatus und erlaubt Ihnen dadurch, Lösungszeitrahmen festzulegen und im Blick zu behalten. Vorkonfigurierte Berichte und ein intuitiver Assistent für die Erstellung benutzerdefinierter Berichte machen Bewertungen der Arbeitsauslastung des Service Desk und der Einhaltung von SLAs zum Kinderspiel. Service Desk-Tickets können für Überprüfungen der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und andere Zwecke archiviert werden.

Remote-Kontrolle

Lösen Sie Probleme ohne kostenaufwendige Reisen oder zeitintensive Einsätze vor Ort. Die Help Desk-Software umfasst vorkonfigurierten Remote-Support über UltraVNC und unterstützt eine Vielzahl an Drittanbieterlösungen für die Remote-Kontrolle, zum Beispiel BomgarTM, DameWare®, NetOps und Windows Remote Desktop. Dank einfacher Integration mit der Intel® vProTM Technologie ist auch die Nutzung erweiterter Funktionen zur Remote-Verwaltung- und -Wiederherstellung auf PCs mit vPro Technologie möglich.

Benutzerportal

Reduzieren Sie das IT-Arbeitspensum und erhöhen Sie die Benutzerproduktivität. Das intuitive Self-Service-Portal ermöglicht Benutzern Zugriff auf eine flexible Knowledge Base sowie auf Informationen zum Hardware- und Softwareinventar für ihre Systeme. Darüber hinaus können sie über das Portal von der IT-Abteilung genehmigte Softwarepakete installieren, Support-Tickets einreichen und den Status ihrer Support-Tickets anzeigen. Die Integration mit Active Directory/LDAP erlaubt die sichere Benutzerauthentifizierung, sodass Benutzer mit Ihren Unternehmens-Anmeldeinformationen ohne Wartezeiten Zugriff auf das Self-Service-Portal erhalten.

Mobiler Zugriff

Geben Sie IT-Profis und Endbenutzern die Möglichkeit, die entsprechenden Funktionalitäten des IT-Service Desk über ihr AndroidTM und iOS Gerät zu nutzen. Die kostenfreie mobile App erlaubt Helpdesk-Mitarbeitern, Service Desk-Benachrichtigungen in Echtzeit zu prüfen und zu beantworten, Inventardetails zu untersuchen und Software und Patches von ihrem mobilen Gerät aus bereitzustellen. Endbenutzer wiederum können über ihre mobilen Geräte Service Desk-Tickets erstellen, auf die Knowledge Base zugreifen und den Status ihrer eingereichten Tickets überprüfen.

Kontextsensitive Expertise

Reduzieren Sie die Ticketanzahl und beschleunigen Sie die Ticketbearbeitung. Das Service Desk ist in ITNinja.com integriert. Hierbei handelt es sich um einen unabhängigen IT-Administrator einschließlich einer umfassenden Datenbank an Informationen zu Systemverwaltung und Best Practices. Auf diese Weise bietet das Service Desk nicht nur kontextrelevante Informationen, mit denen Benutzer viele Probleme selbst lösen können, sondern es hilft IT-Mitarbeitern auch bei der schnelleren Bearbeitung eingereichter Tickets.

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