Service Desk

Un Service Desk et un portail en libre-service puissants et intégrés

Améliorez l’expérience des utilisateurs avec un puissant Service Desk intégré. Les workflows de traitement des tickets automatisés et l’accès facilité aux fonctionnalités et aux données clés accélèrent la résolution des tickets. Le contrôle à distance élimine les déplacements onéreux, et les rapports détaillés vous aident à suivre les performances du centre d’assistance et à respecter les contrats de niveau de service (SLA). Un portail utilisateur en libre-service permet de réduire la charge de travail du département informatique en donnant aux utilisateurs les moyens de résoudre de nombreux problèmes sans jamais envoyer de ticket. Permettez aux utilisateurs et au département informatique d’accéder aux fonctionnalités du Service Desk depuis leurs appareils mobiles.

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Optimisez la productivité des utilisateurs avec un Service Desk et un portail en libre-service intégrés.

Optimisez la productivité des utilisateurs avec un Service Desk et un portail en libre-service intégrés.

Fonctionnalités

Optimisez la productivité et la satisfaction des utilisateurs avec un Service Desk qui offre une puissante fonctionnalité de gestion des incidents, une intégration étroite avec d’autres fonctionnalités de gestion des systèmes et un portail en libre service intuitif.

Service Desk intégré

Optimisez l’efficacité du centre d’assistance et la satisfaction des utilisateurs. Le logiciel du Service Desk permet au personnel du centre d’assistance d’avoir accès à des informations contextuelles, comme l’historique et l’inventaire des appareils, ce qui l’aide à résoudre rapidement les problèmes. Il peut aussi accéder facilement aux fonctionnalités de gestion des systèmes, comme le déploiement d’un correctif ou d’une mise à jour logicielle. Toutes les activités sont suivies afin de faciliter les tests d’évaluation des SLA et les audits.

Gestion des tickets

Rationalisez les workflows de traitement des tickets et soyez sûr de respecter vos SLA. Le gestionnaire du Service Desk peut prendre en charge plusieurs files d’attente et règles de support technique pour gérer les attributions et le flux de tickets, à l’aide de facteurs tels que les compétences, l’emplacement et la charge de travail actuelle. Vous pouvez configurer des notifications d’escalade pour générer des alertes si des tickets ne sont pas rapidement traités, et configurer des relations parent-enfant pour structurer les grandes tâches et automatiser la fermeture des tickets dépendants.

Création de rapports et contrôle des SLA

Suivez les performances du centre d’assistance et améliorez votre conformité aux SLA. Le logiciel du centre d’assistance signale automatiquement les changements d’état des tickets aux parties concernées et vous permet de définir et suivre précisément les délais de résolution. L’utilisation de rapports prédéfinis et d’un assistant de création de rapports personnalisés intuitif facilite l’évaluation de la charge de travail du centre d’assistance et de la conformité aux plans de niveau de service. Il est également possible d’archiver les tickets du Service Desk pour les audits de conformité et à d’autres fins.

Contrôle à distance

Résolvez les problèmes sans déplacements onéreux et chronophages sur place. Le logiciel du centre d’assistance intègre des fonctionnalités de contrôle à distance prêtes à l’emploi par le biais de l’assistant UltraVNC et prend en charge de nombreuses solutions de contrôle à distance tierces, telles que BomgarTM, DameWare®, NetOps et Windows Remote Desktop. Il s’intègre également avec la technologie Intel® vProTM afin d’offrir des fonctionnalités supérieures de gestion et de restauration à distance sur les ordinateurs dotés de cette technologie.

Portail utilisateur

Allégez la charge de travail du département informatique et améliorez la productivité des utilisateurs. Le portail intuitif en libre-service permet aux utilisateurs d’accéder à une base de connaissances flexible, de localiser les données d’inventaire du matériel et des logiciels pour leurs systèmes, d’installer des logiciels approuvés par le département informatique, et de soumettre et visualiser l’état de leurs tickets de support technique. Son intégration à Active Directory/LDAP sécurise l’authentification des utilisateurs, qui peuvent accéder de manière fluide au portail utilisateur en libre-service à l’aide des informations de connexion de leur entreprise.

Accès mobile

Permettez aux professionnels informatiques et aux utilisateurs d’accéder aux fonctionnalités du Service Desk appropriées depuis leurs appareils AndroidTM et iOS. L’application mobile gratuite permet au personnel du centre d’assistance de consulter et de répondre en temps réel aux notifications du Service Desk, d’examiner les détails de l’inventaire et de déployer des logiciels et des correctifs depuis leurs appareils mobiles. De leur côté, les utilisateurs peuvent soumettre des tickets de Service Desk, accéder à la base de connaissances et vérifier l’état de leurs tickets existants.

Expertise contextuelle

Réduisez le nombre de tickets et accélérez leur résolution. Le Service Desk est intégré à ITNinja.com, un forum d’administrateurs informatiques indépendants qui inclut une base de données complète de bonnes pratiques et d’informations relatives à la gestion des systèmes. Le Service Desk peut ainsi fournir des informations contextuelles qui permettent aux utilisateurs de résoudre de nombreux problèmes seuls. Il aide par ailleurs le personnel informatique à résoudre rapidement les tickets soumis.

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