サービスデスク

堅牢な統合サービスデスクとセルフサービスポータル

堅牢な統合サービスデスクでユーザエクスペリエンスを改善できます。 自動化されたチケット処理ワークフローと重要なデータおよび機能への簡単なアクセスにより、チケットの解決が迅速化します。 リモート制御によりコストがかかる出張をなくし、詳細なレポートがヘルプデスクのパフォーマンスの追跡を容易にして、サービス・レベル・アグリーメント(SLA)を満たします。 ユーザ・セルフサービス・ポータルは、チケットを提出することなく、多くの問題を解決するための権限をユーザに与えることによって、IT部門のワークロードをさらに軽減します。 また、ユーザもIT部門もモバイルデバイスからサービスデスク機能にアクセスすることができます。

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統合サービスデスクとセルフサービスポータルを使用することで、ユーザの生産性が最大限に高まります。

統合サービスデスクとセルフサービスポータルを使用することで、ユーザの生産性が最大限に高まります。

機能

堅牢なインシデント管理機能、他のシステム管理機能との密接な統合、および直感的なセルフサービスポータルを提供するサービスデスクにより、ユーザの生産性と満足度が最大限に高まります。

統合サービスデスク

ヘルプデスクの効率性とユーザ満足度が最大限に高まります。 サービス・デスク・ソフトウェアは、ヘルプデスクのスタッフがデバイスインベントリやユーザ履歴などのコンテキストに対応した情報にアクセスし、問題を迅速に解決できるようにします。 また、ソフトウェア・アップデートやパッチの導入などのシステム管理機能にも簡単にアクセスできます。 SLAのベンチマークおよび監査を容易にするため、すべてのアクティビティが追跡されます。

チケット管理

チケットのワークフローを合理化し、確実にSALに準拠するようにします。 サービスデスクのマネージャは、複数のサポートキューやルールを維持し、スキルセット、ロケーション、現在のワークロードなどの要素を使用してチケットの割り当てやフローを管理できます。 エスカレーション通知を設定してチケットが適切に対処されていない場合にアラートを生成できるほか、親子関係を設定して大規模な作業指示を構築したり、依存関係のチケットのクローズを自動化したりすることが可能です。

レポート作成とSLA管理

ヘルプデスクのパフォーマンスを追跡してSLAのコンプライアンスを強化します。 サポート・デスク・ソフトウェアは、チケットステータスの変化を適切な当事者に自動的に報告し、解決までのタイムフレームを詳細に定義して追跡できるようにします。 予め同梱されているレポートと直感的なカスタム・レポート・ウィザードによって、ヘルプデスクのワークロードやSLAコンプライアンスに簡単にアクセスできます。 また、サービス・デスク・チケットはアーカイブが可能で、コンプライアンス監査などの目的に活用できます。

リモートコントロール

コストがかかる出張や、時間がかかる直接指導をすることなく、問題を解決します。 ヘルプ・デスク・ソフトウェアには、UltraVNCを介してすぐに利用できるリモートサポートが含まれており、BomgarTM、DameWare®、NetOps and Windows Remote Desktopなどのさまざまなサードパーティのリモート・コントロール・ソリューションをサポートしています。 インテル® vProTMテクノロジーと簡単に統合でき、vProテクノロジーを使用してPC上のリモート管理とリカバリの機能を強化します。

ユーザポータル

ITのワークロードを軽減し、ユーザの生産性を高めます。 直感的なセルフサービスポータルによって、ユーザは柔軟性に優れたナレッジベースにアクセスして自分たちのシステムのハードウェアやソフトウェアのインベントリ情報を探したり、IT部門が認可したソフトウェアをインストールしたり、サポートチケットの送信やそれらのステータスを確認したりできます。 Active Directory/LDAPと統合することで、セキュアなユーザ認証が可能になり、ユーザは会社のログオンクレデンシャルを使用してセルフサービスポータルにシームレスにアクセスできます。

モバイルアクセス

ITプロフェッショナルやエンドユーザは、AndroidTMデバイスやiOSデバイスから適切なITサービスデスク機能に同様にアクセスできます。 無料のモバイルアプリを通じて、ヘルプデスクのスタッフは、サービスデスクの通知をリアルタイムで確認して応答、インベントリの詳細を調査、および自分たちのモバイルデバイスからソフトウェアやパッチを導入できます。一方、エンドユーザは、サービス・デスク・チケットを送信、ナレッジベースにアクセス、および自分の既存のチケットのステータスを確認できます。

コンテキスト対応の専門知識

チケット量を大幅に削減し、チケットの解決をスピードアップできます。 サービスデスクは、システム管理情報とベストプラクティスの包括的なデータベースを提供するITNinja.com(IT管理者向けの独立フォーラム)と統合されています。 サービスデスクが状況に応じた情報を提供することで、ユーザはさまざまな問題を独力で解決できるようになり、ITスタッフは送信されたチケットを迅速に解決できるようになります。

関連項目

サービスとしてのKACE K1000
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KACE K2000 Systems Deployment Appliance
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