Servicio al usuario

Servicio al usuario y portal de autoservicio sólidos e integrados

Mejore la experiencia del usuario con un servicio al usuario integrado y sólido. Los flujos de trabajo de emisión de tickets automatizados y el acceso fácil a datos y funcionalidades esenciales aceleran la resolución de los tickets. El control remoto elimina la necesidad de viajes costosos y los informes detallados lo/a ayudan a seguir el rendimiento del servicio de asistencia y a cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Un portal de usuario de autoservicio reduce aun más la carga de trabajo de TI al empoderar a los usuarios para resolver muchos problemas sin enviar ningún ticket en ningún momento. Además, brinde a los usuarios y al personal de TI acceso a la funcionalidad de servicio al usuario desde sus dispositivos móviles.

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Maximice la productividad del usuario con un servicio al usuario integrado y un portal de autoservicio.

Maximice la productividad del usuario con un servicio al usuario integrado y un portal de autoservicio.

Capacidades

Maximice la productividad y la satisfacción del usuario con una mesa de servicio que ofrece una funcionalidad robusta de administración de incidentes, integración cercana con otras capacidades de administración de los sistemas y un portal intuitivo de autoservicio.

Servicio al usuario integrado

Maximice la eficiencia del servicio de asistencia y la satisfacción de los usuarios. El software de servicio al usuario proporciona al personal de servicio de asistencia acceso a información sensible al contexto, como inventario de dispositivos e historiales de usuarios, para ayudarlos a resolver problemas rápidamente. Ellos también pueden acceder con facilidad a capacidades de administración de sistemas, como la implementación de una actualización o parche de software. Todas las actividades se rastrean para facilitar las evaluaciones y las auditorías de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Administración de tickets

Agilice los flujos de trabajo de los tickets y asegúrese de cumplir con sus SLA. El administrador de la mesa de servicio puede mantener múltiples colas de soporte y reglas para determinar la asignación y el flujo de los tickets, al utilizar factores como habilidades, ubicación y carga de trabajo actual. Puede configurar notificaciones de escalación para generar alertas si hay tickets que no se atienden de forma inmediata y establecer relaciones de padres e hijos para estructurar órdenes de trabajo más grandes y automatizar el cierre de tickets dependientes.

Informes y controles de SLA

Haga un seguimiento del rendimiento del servicio de asistencia y mejore el cumplimiento con los acuerdos de nivel de servicio (SLA). El software de servicio de soporte informa automáticamente los cambios en el estado de los tickets a las partes correspondientes y le permite a usted definir y seguir en forma detallada los plazos de resolución. Los informes prearmados y un asistente intuitivo de informes personalizados facilita la evaluación de la carga de trabajo del servicio de asistencia y el cumplimiento con los SLA. Los tickets de la mesa de servicio también pueden archivarse para auditorías sobre el cumplimiento y otros fines.

Control remoto

Resuelva problemas sin viajes costosos ni visitas a mostradores que consumen mucho tiempo. El software de ayuda al usuario incluye soporte remoto listo para usar a través de UltraVNC y es compatible con una variedad de soluciones de control remoto de terceros como BomgarTM, DameWare®, NetOps y Windows Remote Desktop. La integración fácil con tecnología vProTM de Intel® proporciona capacidades mejoradas de administración y recuperación remotas en equipos con tecnología vPro.

Portal de usuario

Reduzca la carga de trabajo de TI y mejore la productividad del usuario. El portal de autoservicio permite a los usuarios acceder a una base de conocimientos flexible, ubicar información de inventario de hardware y software de sus sistemas, instalar software autorizado por el área de TI y enviar y ver el estado de sus tickets de soporte. La integración con Active Directory/LDAP permite una autenticación de usuario segura y los usuarios pueden acceder sin problemas al portal de autoservicio con sus credenciales de inicio de sesión corporativas.

Acceso móvil

Habilite a los profesionales de TI y a los usuarios finales por igual para acceder a la funcionalidad de servicio al usuario de TI correspondiente, desde dispositivos iOS y AndroidTM. La aplicación móvil gratuita empodera al personal del servicio al usuario para analizar y responder en tiempo real a notificaciones de servicio al usuario, examinar detalles de inventarios e implementar software y parches desde sus dispositivos móviles, mientras que los usuarios finales pueden enviar tickets de servicio al usuario, acceder a la base de conocimientos y revisar el estado de sus tickets existentes.

Competencia técnica sensible al contexto

Reduzca el volumen de los tickets y acelere su resolución. El servicio al usuario está integrado en ITNinja.com, un administrador del área de TI independiente que incluye una base de datos integral de mejores prácticas e información sobre la administración de sistemas. Por lo tanto, el servicio al usuario puede proporcionar información relevante del contexto que permite que los usuarios resuelvan muchos problemas por su cuenta y ayuda a que el personal del área de TI resuelva rápidamente los tickets que se envían.

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