Service desk

Portal de service desk e autoatendimento eficiente e integrado

Melhore a experiência do usuário com um service desk eficiente e integrado. Fluxos de trabalho de tíquetes automatizados e fácil acesso a dados e funcionalidades importantes aceleram a resolução dos tíquetes. O controle remoto elimina viagens caras e relatórios detalhados o ajudam a acompanhar o desempenho do Help Desk e cumprir os contratos de nível de serviço (SLAs). Um portal de autoatendimento do usuário reduz ainda mais a carga de trabalho da equipe de TI possibilitando que os usuários solucionem muitos problemas sem jamais enviar um tíquete. Além disso, forneça tanto aos usuários quanto à equipe de TI acesso à funcionalidade do service desk a partir de seus dispositivos móveis.

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Maximize a produtividade do usuário com um portal integrado de service desk e autoatendimento.

Maximize a produtividade do usuário com um portal integrado de service desk e autoatendimento.

Capacidades

Maximize a produtividade e a satisfação do usuário com um service desk que oferece funcionalidade eficiente de gerenciamento de incidentes, forte integração com outros recursos de gerenciamento de sistemas e um portal intuitivo de autoatendimento.

Service desk integrado

Maximize a eficiência do Help Desk e a satisfação do usuário. O software de service desk fornece à equipe do Help Desk acesso a informações sensíveis ao contexto, como inventário de dispositivos e histórico de usuários, para ajudá-la a solucionar problemas rapidamente. A equipe também pode acessar facilmente recursos de gerenciamento de sistemas, como a implementação de uma atualização ou de um patch de software. Todas as atividades são rastreadas para referência de desempenho e auditoria de SLA facilitadas.

Gerenciamento de tíquetes

Simplifique fluxos de trabalho de tíquetes e assegure que seus SLAs sejam cumpridos. O gerenciador do service desk pode manter múltiplas filas e regras de suporte para controlar a atribuição e o fluxo de tíquetes usando fatores como conjunto de habilidades, localização e carga de trabalho atual. Você poderá configurar notificações de atendimento de segundo nível para gerar alertas se os tíquetes não forem prontamente abordados e poderá configurar relações pai-filho para estruturar pedidos de trabalho maiores e automatizar o fechamento de tíquetes dependentes.

Relatórios e controles de SLA

Acompanhe o desempenho do Help Desk e aprimore a conformidade do SLA. O software de suporte relata automaticamente sobre alterações no status do tíquete para as partes apropriadas e permite que você defina e acompanhe de forma granular os tempos de resolução. Os relatórios pré-definidos e um assistente intuitivo de relatórios personalizados facilitam a avaliação da carga de trabalho e da conformidade com o SLA do Help Desk. Os tíquetes de service desk também podem ser arquivados para auditorias de conformidade e outros propósitos.

Controle remoto

Resolva problemas sem viagens caras ou visitas técnicas pessoais demoradas. O software do Help Desk inclui suporte remoto pronto para uso via UltraVNC e oferece suporte a várias soluções de controle remoto de terceiros, como BomgarTM, DameWare®, NetOps e Windows Remote Desktop. A fácil integração com a tecnologia Intel® vProTM fornece recursos aprimorados de gerenciamento remoto e recuperação em PCs com a tecnologia vPro.

Portal do usuário

Reduza a carga de trabalho da equipe de TI e aumente a produtividade do usuário. O portal intuitivo de autoatendimento permite que os usuários acessem uma base de conhecimento flexível, localizem informações de inventário de hardware e software para seus sistemas, instalem software sancionado pela equipe de TI e enviem e visualizem o status dos tíquetes de suporte. A integração com o Active Directory/Protocolo LDAP permite autenticação segura do usuário e os usuários podem acessar o portal de autoatendimento diretamente com suas credenciais de login corporativo.

Acesso móvel

Permita que os profissionais de TI e os usuários finais acessem a funcionalidade apropriada do service desk de TI a partir de seus dispositivos AndroidTM e iOS. A aplicação gratuita para celular possibilita que a equipe do Help Desk analise e responda em tempo real a notificações do service desk, examine detalhes do inventário e implemente software e patches a partir de seus dispositivos móveis, enquanto os usuários finais podem enviar tíquetes a service desk, acessar a base de conhecimento e verificar o status de seus tíquetes existentes.

Conhecimento especializado sensível ao contexto

Reduza o volume de tíquetes e acelere a resolução de tíquetes. O service desk é integrado ao ITNinja.com, um administrador de TI independente que inclui um banco de dados abrangente de informações e melhores práticas de gerenciamento de sistemas. Como resultado, o service desk pode fornecer informações relevantes para o contexto, permitindo que os usuários resolvam diversos problemas por si só e ajudando a equipe de TI a resolver rapidamente os tíquetes que forem enviados.

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