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Administración de la mesa de servicio

Una característica del KACE Systems Management Appliance

El dispositivo de administración de sistemas KACE puede ayudarlo a ofrecer a los usuarios finales una mesa de ayuda de alta calidad estrechamente integrada en la administración de activos de TI (ITAM) del KACE SMA, la administración de configuración, la generación de informes y las capacidades de alerta. Las capacidades de la mesa de servicio del dispositivo KACE SMA ofrecen una funcionalidad avanzada para automatizar tareas, junto con capacidades sólidas de administración de incidentes (por ej., tickets). La integración de la mesa de servicio en otros procesos del dispositivo le permiten implementar una única solución para la administración de activos de TI, la seguridad de extremo y el soporte a usuarios finales, lo que disminuye tanto los recursos humanos como financieros necesarios para la administración del ciclo de vida completo de sus dispositivos y sistemas conectados.

Cómo funciona:

Mejore la eficiencia del área de TI con una mesa de ayuda incorporada e integral
La mesa de servicio del KACE SMA utiliza este dispositivo como base de datos de administración de configuración (CMDB) subyacente. Eso significa que la información relativa según el contexto de los módulos KACE SMA clave (como inventario de dispositivos e historial de usuarios) está vinculada directamente a la funcionalidad de la mesa de servicio. Esto permite a los administradores de la mesa de ayuda realizar fácilmente muchas tareas, entre las que se incluyen ofrecer soporte remoto para solucionar un problema directamente desde la mesa de servicio del KACE SMA. También pueden transferir con facilidad otras capacidades al dispositivo KACE SMA según la necesidad, para un análisis más detallado de problemas y sus resoluciones; por ejemplo, distribuir una actualización de software o implementar un parche. Se realiza un seguimiento de todas las actividades para asegurar pruebas de comparación fáciles de los niveles de servicio y auditorías sobre el cumplimento.
Personalice el dispositivo KACE SMA para que se ajuste a las necesidades de su empresa
La mesa de servicio del dispositivo KACE SMA es totalmente personalizable para ajustarse a los requisitos particulares de su empresa. Se puede personalizar prácticamente cualquier campo o valor de campo (desde SLA al flujo de trabajo y desde las reglas de escalación hasta las colas y notificaciones por correo electrónico). También puede configurar campos propios nuevos. Además, puede crear procesos para tareas estándares y repetibles, como la incorporación de empleados nuevos, que incluye varias actividades que pueden tener una secuencia preestablecida y requieren aprobaciones en distintos niveles. Una vez creado el proceso, se crean varios tickets interdependientes y se asignan al personal adecuado cada vez que lo ejecuta.
Proporcione una administración de tickets poderosa
La mesa de servicio del dispositivo KACE SMA puede mantener varias reglas y colas de soporte para regir el flujo de los tickets; según incidentes o procesos. Puede predefinir colas de tickets según los conjuntos de habilidades y la ubicación, y luego distribuirlas de acuerdo con la carga de trabajo del propietario, para asegurarse de cumplir con los niveles de servicio adecuados. La asignación de tickets se puede automatizar en función de las categorías jerárquicas o asignadas manualmente, y las notificaciones de escalación pueden configurarse para generar alertas por correo electrónico, si los tickets no se tratan sin demora. Los tickets también pueden configurarse con relaciones de elementos primarios y secundarios para automatizar el cierre de los tickets dependientes, y agregar una estructura a las tareas relacionadas que se tienen que finalizar antes del cierre de una orden de trabajo amplia.
Genere informes y controles de SLA sólidos
El dispositivo KACE SMA hace un seguimiento de los procesos de servicio continuos e informa cambios en el estado de los tickets a las partes correspondientes. Además, el dispositivo KACE SMA proporciona informes detallados para hacer un seguimiento del rendimiento y la capacidad de respuesta de la mesa de ayuda, que incluye la habilidad granular de definir y rastrear períodos de resolución. Los informes empaquetados previamente y un asistente de informes personalizado intuitivo facilitan la evaluación del cumplimento con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la carga de trabajo general de la mesa de servicio. Los tickets de la mesa de servicio también pueden archivarse para auditorías sobre el cumplimiento y otros fines. El resultado final es la administración mejorada de los SLA de la mesa de servicio y los informes, como así también un incremento en la satisfacción de los usuarios.
Disminuya la visitas a la mesa con el soporte remoto
La mesa de servicio del dispositivo KACE SMA también ofrece capacidades de control remoto para ayudar a resolver problemas sin iniciar una visita por parte de la mesa. El dispositivo KACE SMA viene con soporte remoto listo para usar mediante Ultra VNC y es compatible con soluciones de control remoto de terceros, como Bomgar, Dameware, NetOps y Equipo de escritorio remoto de Windows. El dispositivo KACE SMA también se integra en la tecnología Intel vPro para proporcionar capacidades mejoradas de administración y recuperación remotas en equipos con tecnología vPro.
Habilite la autosuficiencia con el portal de usuario final del dispositivo KACE SMA
El dispositivo KACE SMA les ofrece a sus usuarios finales un portal de autoservicio intuitivo en el que pueden acceder a una base de conocimientos flexible de autoayuda, ubicar información de inventario de hardware y software de sus sistemas, instalar paquetes de software autorizados por el área de TI y enviar y ver el estado de sus tickets de soporte. También puede seguir enlaces generados por el área de TI a otras herramientas de autoservicio como Password Manager, para completar tareas de administración de contraseñas de autoservicio. La autenticación de usuarios segura puede proporcionarse a través de la integración en Active Directory/LDAP, mientras que el inicio de sesión único permite a los usuarios acceder con facilidad y sin problemas al portal de autoservicio del dispositivo KACE SMA con sus credenciales de inicio de sesión corporativas.
Proporcione acceso móvil gracias a la integración en la aplicación móvil KACE Go
La mesa de servicio del dispositivo KACE SMA también está integrada en la aplicación móvil KACE Go, una aplicación gratis para los dispositivos iOS y Android. Con KACE Go, puede revisar y responder a las notificaciones de la mesa de servicio móvil en tiempo real, examinar los detalles de inventario e implementar software y parches directamente desde su dispositivo móvil. La aplicación KACE Go también permite a los usuarios enviar tickets de la mesa de servicio móvil, acceder a la base de conocimientos y verificar el estado de los tickets existentes desde sus dispositivos móviles.
Resuelva fácilmente problemas con la integración en la base de conocimientos ITNinja
ITNinja.com es un foro de administradores del área de TI independiente administrado por nosotros. Proporciona una base de datos integral de mejores prácticas e información sobre la administración de sistemas. La mesa de servicio del dispositivo KACE SMA está integrada en ITNinja.com para proporcionar información relevante al contexto a usted y a los usuarios finales de su empresa. Esta integración ayuda a que su mesa de ayuda sea más eficiente al permitir a los usuarios finales resolver muchos problemas por su cuenta sin enviar un ticket y al proporcionarle información valiosa para ayudarlo a resolver los tickets más rápido.

Recursos

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